Een breed gedragen online strategie en meerjarenplan: de basis voor betere klantervaring, lagere kosten en moderne selfservice voor ruim een half miljoen huishoudens en bedrijven.

Online visie, strategie en meerjarenplan voor GBLT

GBLT is het gezamenlijke belastingkantoor van vijf waterschappen en zes gemeenten. De organisatie int belastingen, voert de Wet WOZ uit en bedient ruim een half miljoen huishoudens en bedrijven. Toegankelijke en betrouwbare online dienstverlening is dus cruciaal. Hun motto: Eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is. 

De uitdaging

De bestaande website en digitale kanalen waren niet gebruiksvriendelijk en sloten niet aan bij de behoeften van inwoners en bedrijven. Er was teveel informatie zonder logische structuur, en content was niet altijd begrijpelijk. De navigatie was organisatiegericht in plaats van taak- en doelgroepgericht, de klantreis was versnipperd en het aantal conversies naar Mijn Loket laag.

Selfservice was onvoldoende: formulieren waren omslachtig, digitale ondertekening ontbrak en moderne kanalen als chat of WhatsApp waren niet beschikbaar. De site was niet mobile-first en voldeed niet volledig aan WCAG- en B1-eisen. Het gevolg: frustratie bij gebruikers en extra druk op de organisatie.

Het motto “Eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is” werd dus niet waargemaakt. GBLT had een digitale strategie nodig die dit motto tot leven brengt: een toekomstbestendige basis met duidelijke prioriteiten, waarmee inwoners en bedrijven hun belastingen snel, veilig en eenvoudig kunnen regelen.

De oplossing

We ontwikkelden een digitale strategie en meerjarenplan met vier pijlers.

• Klantgericht: taak- en doelgroepgerichte informatie, persoonlijke communicatie en slimme selfservice;
• Toegankelijk: gebruiksvriendelijke, mobile-first en volledig WCAG- en B1-proof;
• Datagedreven: continue optimalisatie op basis van klantdata en inzichten.
• Innovatief: inzet van technologie, AI en automatisering voor meer efficiëntie en schaalbaarheid.

Ik voerde een UX-analyse uit en begeleidde customer journey workshops om behoeften en belangirjkste taken helder te krijgen. Ik leverde een online visie, strategie, meerjarenplan en roadmap met quick wins en langetermijninitiatieven. Ook maakte ik een high-level UX-ontwerp voor structuur, navigatie en homepage en adviseerde over CMS, beheer, toegankelijkheid, wetgeving en schaalbaarheid. Tot slot stelde ik het projectplan op voor fase 1: de ontwikkeling van een nieuwe website.

Het resultaat

Het project leverde een duidelijke strategie met concrete prioriteiten en initiatieven op. GBLT heeft nu een sterke basis: een toekomstbestendig plan waarmee de organisatie de online dienstverlening stap voor stap kan verbeteren. Het plan laat zien hoe GBLT de klantervaring beter kan laten aansluiten op de klantreis en hoe processen efficiënter kunnen worden ingericht door digitalisering en automatisering. De ontwikkeling van een nieuwe schaalbare website is inmiddels gestart, klaar om mee te groeien met de toekomst.